2002年第一季度以后，盛大用户数再度膨胀，除了《传奇》在国内网游排名第一外，盛大新上线的《疯狂坦克》也广受市场好评，但这也带来了一些不可避免的麻烦，各地的网友用户大增，用户电话打不进来，游戏管理员的质量还有待提高，还有不少用户丢失了游戏密码，心急如焚，上门来请求帮助。身为CEO，每天要处理这种琐碎的问题让陈天桥感到心力交瘁。他常常在深更半夜被吵醒，而且听到的都是坏消息，比如哪里的服务器又瘫痪了、哪里又出现严重的私服外挂，等等。一直到了最近两年，他才勉强可以享受到安稳的睡眠。
陈天桥想起在复旦读书时，经济系经常与企业管理系的同学斗智。在一次辩论中，企管系同学分析家电巨头海尔的服务渠道，精辟的分析让陈天桥大为折服。他立刻想到，应该把海尔模式应用到网络娱乐业中。陈天桥立即将想法转化成了不折不扣的行动，盛大借鉴海尔模式建立了全国客服体系。它要求各地的总代理商建立专为盛大产品提供的客户服务部门，处理当地用户的问题，而盛大的呼叫中心则作为呼叫中心“总台”，解决代理商无法解决的问题。陈天桥还要求服务人员佩戴统一的企业标志，执行统一的服务标准。经过一番大改造，盛大在服务上的努力得到了社会的认可。上海IT的后起之秀和青岛海尔站到一起的结果是，“监管网络管理员”、“24小时回复”、“双密码认证”等盛大首创的服务模式成为了中国网络游戏业的默认标准，引领了中国网络游戏发展的一个方向。